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SIP支撐起IP分布式呼叫中心新時代

責任編輯:企業網 |來源:企業網D1Net  2010-08-05 18:09:56 原創文章 企業網D1Net

日前,“SIP支撐起IP分布式呼叫中心新時代” 研討會在北京格里拉大酒店圓滿落下帷幕。該大會為國內IP電話新技術的發展和應用帶來了新的氣息,更給近些年來日益活躍的CTI行業帶來更為活躍的新動力。

  4月春早,SIP新技術新應用帶來春的氣息。研討會主辦單位香港匯卓科技旨在為整個CTI行業、國內關注客戶服務水平的機構和企業,將國際最新的IP技術與應用經驗和國內人士分享。本次研討會受到了業內的極大關注,美國互動公司、英特爾公司、以色列AudioCode公司、CTI行業權威機構CTI論壇等作為本次大會的協辦方,投入了極大的力量,紛紛表示將極力支持和推動SIP協議在國內IP分布式通訊網絡的應用。

  4月14日,北京香格里拉的宴會廳,匯聚了60多家關注Call Center和客戶服務中心的知名企業相關領導、對IP技術、SIP協議興趣濃厚的用戶、以及CTI行業專家和專業集成商,共計100多人。會議討論了IP之最新SIP協議在呼叫中心的應用,并就第四代呼叫中心的All-in-one技術和IP分布式技術將給各行業企業機構帶來的增值效應進行了詳盡的探討,會議涉及的行業有電信增值、金融、政府、電力、物流、報業等等。

  SIP協議以其卓越的優勢,已經得到了IP網絡專家和用戶的一致認可,而SIP的應用能給廣大企業帶來的增值效應,遠遠不是通訊費用的大幅降低,而將帶來更加豐富的增值業務,包括和數據庫結合,和CTI技術結合,以及和Internet結合,并實現三網合一,構建企業內部外部綜合平臺。

  而在SIP技術上構建的IP分布式客戶服務中心(呼叫中心),不僅有利于1)企業、機構分支機構的擴展,支持分布式的組織結構,實現數據信息共享;還能2)通過多點的結構互相備份,以避免由于電信、電路等意外故障對企業造成的經濟損失;3)有效利用地域之間的資源差別,如:人力成本等,實現資源利用最大化;4)而SIP對手機、PDA等移動設備的良好支持,使異地/遠端客戶服務人員更具靈活性。

  研討會上,專程從美國趕來的專家就SIP應用和技術在國內做首次介紹,現場搭建的演示系統給到場嘉賓留下深刻印象。此外,會上香港匯卓科技的資深顧問還和與會者分享了匯卓十余年的實踐經驗,以及IP分布式呼叫中心和CRM將給機構、各行各業企業帶來的增值效應。

  作為客戶服務中心和CRM的專業咨詢商,香港匯卓科技意欲通過此次活動,引進國際先進的SIP協議到國內,并注重于符合國內特色的實際應用,使IP分布式客戶服務中心切實地為國內機構和企業帶來增值效應。

  背景材料

  一、 什么是SIP協議?它和IP電話是什么關系呢?

  SIP是IP電話的一種標準,它和Internet走得更近 IP電話給傳統電信市場帶來了強大沖擊,有著誘人的市場前景,美國一家市場調研公司Killen Associates預測到2003年IP電話業務年收入將達10億美元。Clarent的副總裁Bersiin認為“既然數據在網絡上已經超過語音流量,語音融合進數據就是很自然的事”。目前國際上的IP電話標準主要有ITU-T H.323和IETF(Internet Engineering Task Force) SIP,而專門為IP電話設計的、基于Internet的SIP得到越來越多的關注。

  H.323協議最早是為多媒體會議系統提出的一個建議書,它并不是為IP電話專門設計的,而隨著IP通訊的迅猛發展,傳統的單域結構、集中式的H.323在很多方面都無法再有根本性的大突破。在這種情況下,SIP應運而生并迅速推廣了。 SIP(Session Initiation Protocol),會話啟動協議,是一個面向Internet 會議和電話的信令協議,最初由IETF MMUSIC (Multiparty Multimedia Session Control) 工作組提出。

  二、 SIP將把人們的生活帶入融合通訊時代

  客戶在瀏覽某企業網站,查詢相關產品信息和服務項目,但是網站內容頗多,一時間沒有找到或是需要更加詳盡的支持,這時,客戶注意到頁面上有一個圖標“客服熱線”,點擊之后,客戶的PC立刻和企業客戶服務中心接通了,客戶通過連接在PC上的麥克和耳機和服務人員通話,得到咨詢和需要的信息。 客戶:“請問貴公司的產品主要有哪些型號,各自特色又是怎樣的?” 服務:“好的,在我們的網站上都有詳細介紹,請注意您的電腦,我將同步顯示給您。” 客戶在瀏覽過程中,選中了幾款產品,此時他看到頁面上還有圖標“發送資料到傳真/email”,點擊之后,躍出的窗口提示輸入接收的傳真號碼或是email地址,輸入提交后,客戶被告知,他需要的資料已經自動發送成功,可以去查收了。

  以上的場景現在憑借CTI和VoIP的先進技術,已經來到了人們的生活中。 越來越多的企業跨國跨地域,通過分布的結構實現資源利用最大化,于是各個分支機構間的通訊聯系和數據共享就成為了日益迫切需要解決的問題。大量的長途通話費用,數據孤島,信息周轉時滯等成為企業普遍遇到的難題。

  IP通訊將有效解決所有的問題,語音、數據同步通過網絡傳輸,大副提高了信息的即時共享,而且數據可以集中在中心節點進行處理。尤其是最近日益受到各大廠商和專家關注的VoIP最新協議——SIP,其非凡優勢已經被認可,從實驗室步入實踐應用中,SIP將支撐起IP通訊的新時代。

  三、企業的發展趨勢是——分布,企業通訊和資源的發展趨勢也是——分布

  隨著電信規范的標準化,越來越多的商業活動要求與數據網絡進行集成,另一方面計算機技術在不斷發展,市場在不斷成熟,這一切都使當今的科技已經有能力把所有的應用融合到一個系統中。All-in-one的第四代呼叫中心正是在這樣的市場需求中成熟起來,并且得到了專家和用戶的認可。CTI呼叫中心的應用將會給企業帶來巨大的增值效益,提高企業和客戶之間的溝通能力,提高外出人員的工作效率,并以其簡單易用的管理維護功能,為企業實現有效成本控制。

  而IP分布式呼叫中心的應用更是符合了企業跨區域、跨國界發展的趨勢,通過網絡將各個分支機構緊密聯系,實現資源的即時共享,信息流通。

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