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思科IP聯系中心(IPCC)

責任編輯:企業網 |來源:企業網D1Net  2010-08-05 18:09:50 原創文章 企業網D1Net

通過將Cisco IP電話與聯絡中心解決方案結合起來,Cisco IP聯絡中心(IPCC)提供了一個由成熟產品組成的集成套件,令使用Cisco IP電話的業務代表既能接收時分復用(TDM)呼叫,也能接收IP語音(VoIP)呼叫。因為IPCC是為了用于與傳統呼叫中心平臺和網絡的集成,所以它在能夠利用以前技術投資的同時,為客戶提供了一條向IP客戶聯絡升級的途徑。

  作為Cisco AVVID(語音、視頻和集成數據體系結構)的一個整體組成部分,IPCC既可在單一地點環境中實現,也可被集成到一個多地點聯絡中心計劃之中。IPCC所擁有的特殊功能包括智能呼叫路由選擇、自動呼叫發送(ACD)功能、網絡到桌面的計算機電話集成(CTI)、交互式語音響應(IVR)集成、呼叫隊列以及合并報告。IPCC開放、基于標準的體系結構還擁有支持基于Web的客戶聯絡功能的潛力,包括協作瀏覽、文本聊天以及電子郵件響應管理。

  IPCC使用公司現有的IP網絡,能夠最大程度地利用在廣域網(WAN)基礎設施上的投資并降低管理費用。此外,這一以IP為中心的體系結構使一家公司可以很容易地將聯絡中心計劃的邊界擴展到能夠包括分支辦公室、家中代理以及技術人員。無論您的公司是在擴展現有的運營,還是正在建立自己的第一個站點,Cisco IPCC都可以幫助您按照自己的步調獲得集中網絡在成本和性能方面的優點。

圖1 AVVID聯絡中心體系結構

  IPCC的功能和優點

  基于技能的預選路由功能

  預選路由功能在一次呼叫仍在IP網絡或公共交換電話網(PSTN)上及被發送往一個代理或其他目標之前為其作出路由選擇決策,使IPCC能夠對客戶分段,并為每次呼叫提供最好的首次應答資源。

  為確保實現最優的路由選擇,系統根據技能對IPCC代理進行分組。系統直接從每個代理的桌面上接收實時的技能群組和狀態信息,甚至可以保留一個IPCC代理以確保系統的可用性。腳本環境提供了一組標準的路由選擇標準以及能夠容易地對呼叫發送進行定制以滿足不同商業需求的工具。對于多地點運營,由于能夠在企業資源選擇中包括IPCC代理,所以聯絡中心的性能和客戶服務都可以得到改進。

  基于技能的后選路由功能

  后選路由功能能夠為已經連接到一個代理、ACD、專用分組交換(PBX)或IVR系統的呼叫提供智能發送服務。IPCC代理利用代理桌面提供的后路由選擇功能。當一個呼叫要求重定向時,ICM軟件使用與路由預選功能中一樣的商業邏輯,并命令外圍設備向最好的可用企業資源、或另一個ACD上的技能群組或服務發出請求。對于在地點之間流動的呼叫、跨商業應用的呼叫、進出IVR的呼叫,后路由選擇功能可以優化每個客戶與您公司的交互。

  網絡到桌面CTI Cisco

  IPCC將一組非常豐富的從Internet、通信公司網絡、IVR、數據庫和其他應用收集到的客戶信息和事務處理信息發送到目標代理桌面上,從而在客戶聯絡中充分利用公司數據。它所提供的特殊功能包括:

  顯示豐富數據的彈出屏幕—彈出屏幕使代理能夠將更多的時間用于服務客戶,減少用在信息收集上的時間。Cisco智能聯絡管理(ICM)軟件將呼叫和客戶數據發送給IPCC代理的商業應用,允許在呼叫到達的同時將彈出屏幕發送到桌面。Cisco 解決方案向IPCC代理和傳統的ACD代理發送相同的屏幕彈出數據,確保整個企業內的客戶服務級別保持一致。

  定制代理桌面—IPCC桌面CTI功能包括了全功能的軟電話,使代理能夠從工作站上執行電話功能。通過將應答、掛起等控制項拖放到配置選擇框中,控制聯絡中心管理人員能夠很容易地對軟電話進行定制,從而創建在外觀和感覺上都能夠滿足商業需求的軟電話。

  另外一種可供選擇的方法是,管理員只需簡單地將軟電話控制項拖放到現有的客戶關系管理(CRM)應用上,就可以為代理提供一個包括了電話功能在內的單一應用界面,在向代理提供了CTI功能的同時減少了培訓、行政和管理成本。

  第三方呼叫控制—IPCC第三方呼叫控制功能允許代理通過一個桌面應用控制電話功能,如應答、掛起、轉移和會議。例如,IPCC代理收集的語音和數字可以在IPCC內傳輸,也可以跨多供應商交換機傳輸,當需要時允許客戶和事務處理數據隨呼叫一道從代理傳輸到代理或從一個地點傳輸到另一個地點。由于去除了花費在口頭信息請求上的時間,這一功能改進了客戶服務,提高了聯絡中心效率。

  代理統計—通過虛擬顯示個人統計數據,可以向每個IPCC代理提供即時反饋信息,這些數據包括已處理的聯絡的數量、平均呼叫時間、平均談話時間、累計可用時間以及總登錄時間。對于根據表現決定其報酬的代理來說,這一功能為代理達到或超過目標提供了實時的激勵。

  合并報告

  ICM軟件的開放結構允許對來自Internet、通信公司網絡、Cisco CallManager、ACD、IVR、代理桌面以及其他來源的信息進行及時和準確的合并。這些信息存儲在一個Microsoft SQL服務器(結構化查詢語言)數據庫中,用于制作實時和歷史呼叫中心報告。ICM系統報告軟件包使用戶能夠利用模板生成報告、為特殊數據單元添加特定的可以被監視的閾值、生成更詳細的報告以及按照規定的時間間隔生成報告。用戶使用ICM軟件提供的報告書寫器可以完成客戶化的報告,使用任意數量的第三方數據庫訪問工具來操作和顯示信息,或以行業標準的文件格式輸出數據以供其他應用使用。通過ICM管理工作站、任何可以支持瀏覽器的獲得授權的桌面、或任何其他與開放數據庫連接(ODBC)兼容的桌面應用,可以對報告進行查閱。

  此外,IPCC提供了代理級的報告功能,可以包括實時和歷史代理數據。代理報告允許IPCC用戶查閱從企業級一直到某個特殊代理的相容信息。

  擁有路由選擇功能的IPCC

  基于應用的路由選擇和報告
  呼叫級路由選擇
  基于等待時間的路由選擇
  條件路由選擇
  數據庫調用處理
  負載平衡
  預測隊列
  網絡交流
  優先級隊列
  基于技能的隊列

  呼叫者交互功能

  聲音文本
  自動助理
  呼叫者數字輸入
  基于實時條件的公告
  基于呼叫者來源的掛起音樂
  基于實時條件的掛起音樂
  可視隊列

  管理功能

  呼叫細節報告
  集中報告
  定制報告
  歷史報告
  基于Web的報告查閱
  實時管理
  統計和圖形報告
  主干利用率
  Windows圖形用戶接口(GUI)

  代理功能

  呼叫人信息:自動號碼識別(ANI)、呼叫線路識別(CLID)、撥號號碼識別字符串(DNIS)、呼叫人輸入的數字(CED)
  全面定制的軟電話應用
  熱桌面登錄/退出
  遠程代理
  彈出屏幕
  轉移到隊列
  不可用(工作)狀態
  綜合報導
  綜合報導編碼

  IPCC系統組件

  Cisco智能聯絡管理軟件

  通過一個容納了ACD、IVR、Web和電子郵件服務器、桌面應用以及其他內容的計劃,Cisco ICM軟件使公司能夠利用Internet或PSTN實現與客戶的交互。 在網絡級,ICM軟件通過各種數據總結出每個用戶的特征,包括撥號號碼和呼叫線路ID、呼叫人輸入的數字、Web形式發送出的數據以及從客戶特征數據庫中獲得的信息。同時,根據不斷從聯絡中心平臺和代理桌面上收集到的信息,系統可以知道有哪些資源可用于滿足客戶的需求。

  通過用戶定義的可以反映公司商業規則的腳本,能夠對客戶數據和聯絡中心數據進行組合,這樣ICM軟件就可以將每一聯絡引導至最優的企業資源。與此同時,Cisco平臺將客戶特征信

關鍵字:voip資料 voip技術 voip解決方案

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