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呼叫中心 三大發展方向

責任編輯:企業網 |來源:企業網D1Net  2010-08-05 18:09:48 原創文章 企業網D1Net

據專家預測,五年以后,我國由呼叫中心促成的銷售額將高達5000億元人民幣。隨著呼叫中心促成的銷售額的增長,包括金融業在內,越來越多的企業看好呼叫中心的應用和服務,這為呼叫中心向利潤中心轉變提供了堅實的基礎。專家表示,未來呼叫中心的服務應朝三個方向努力:

把呼叫中心建成“互動營銷中心”。
  “互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。現在,越來越多的跨國公司相繼進入中國市場,國內企業在營銷方式上紛紛與國際接軌,特別是大型企業,不可避免地要將更多的業務,通過與呼叫中心的整合來實現。比如,通過呼叫通路實現營銷、服務、內部支持和渠道管理等多種功能的有機整合。作為企業與客戶的重要接觸點,呼叫中心將承擔起企業營銷策略的核心任務:電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網絡營銷管理等。

把呼叫中心建成企業的“對外窗口”。
  呼叫中心與企業的關系越來越緊密,呼叫中心必須成為企業整個商務活動過程的有機組成部分,其發展的最高層次,就是提升到戰略高度。作為企業的統一對外窗口,呼叫中心擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足,以及企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。CRM的核心正在于分析客戶信息、發掘客戶需求、把握營銷機會、實現客戶價值。呼叫中心是CRM的統一對外信息平臺,因此它必須改變被動提供服務的方式,主動出擊,充分發掘客戶價值,為企業創造利潤。

把呼叫中心建成服務客戶的“樞紐”。
  今后幾年,中國政府將逐年兌現加入世貿組織時的承諾,進一步開放市場,這意味著,中外企業的競爭將逐年加劇。隨著市場競爭的進一步加劇,企業必須縮小產品質量上的差別,服務將被推向前臺。企業要想保持市場占有率,就必須保證顧客對其產品的較高滿意度與忠誠度。服務質量是檢驗一切產品優劣的“最終標準”,企業競爭優勢的體現必須通過提高對用戶的服務意識來實現。同時,用戶對服務的需求也越來越高,對企業來說,用戶對服務的要求既是壓力,也是推動企業發展的動力,只有服務贏得了用戶的信賴,市場占有率才能保住。為此,呼叫中心的專業服務做得好,完全可以處理好短期促銷活動中的大量咨詢和投訴,既提高了客戶服務質量,又為企業節省了成本。

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